【HubSpot】共同受信ボックスでメール対応をチーム化！脱・属人化と効率化を実現する最強の顧客対応術
- TOKYO DIGITAL 木戸
- 2025年12月28日
- 読了時間: 10分
更新日：1月18日
「info@」や「support@」などの代表メールアドレス宛に来た問い合わせ。 あなたの会社では、どのように管理していますか？
「メーラーのCCで共有しているが、誰が返信したかわからない」 「担当者が急に休んでしまい、過去のやり取りがブラックボックス化している」 「チャットツールとメールを行き来するのが面倒…」
もし一つでも当てはまるなら、それは「メール対応の属人化」による機会損失のサインかもしれません。
顧客とのコミュニケーションは、企業の生命線です。しかし、多くの企業が旧来のメールソフト運用に限界を感じながらも、有効な解決策を見出せずにいます。
そこで今、多くの成長企業が導入しているのが、HubSpot（ハブスポット）の「コミュニケーション（受信トレイ）」機能です。
本記事では、HubSpotの「共通インボックス（共有受信トレイ）」を活用して、バラバラだった顧客対応をチームで一元管理し、対応スピードと品質を劇的に向上させる方法を徹底解説します。メールだけでなく、チャット対応やCRM連携を含めた「最強の運用術」をぜひ体感してください。
1. HubSpotの「共通インボックス（受信トレイ）」とは？
まず、HubSpotの「共通インボックス」が、一般的なメールソフト（OutlookやGmail）と何が違うのかを整理しましょう。
「個人」ではなく「チーム」で戦うためのコックピット
通常のメールソフトは、「個人」が作業することを前提に作られています。そのため、チームで情報を共有するにはCCや転送を使うしかなく、情報が分散しがちです。
一方、HubSpotの共通インボックスは、最初から「チーム全員で顧客に対応する」ことを前提に設計されています。
メール（E-mail）
ウェブチャット（Live Chat）
Facebook Messenger
フォームからの問い合わせ
これら全てのチャネルからの連絡が、たった一つの画面（インボックス）に集約されます。ツールを切り替える必要はありません。まるでコールセンターのシステムのような高度な管理画面が、HubSpotなら基本機能として手に入ります。
2. 脱・属人化！チームで対応を割り振る「チケット管理」のような運用
HubSpotのインボックス最大の特徴は、受信したメッセージを「タスク」のように扱える点です。これにより、対応漏れや二重対応を完全に防ぐことができます。
担当者の「割り当て」機能
受信トレイに入ってきた問い合わせは、未対応の状態（Unassigned）で表示されます。 マネージャーやリーダーは、その問い合わせ内容を見て、適切なメンバーに「担当者を割り当て（アサイン）」ができます。
担当者Aさん： 「製品の技術的な質問」を担当
担当者Bさん： 「見積もり依頼」を担当
割り当てられたメンバーには通知が飛び、自分の担当分だけに集中して対応すれば良くなります。「誰かやるだろう」というお見合いや、「私がやります」というメールの掛け合いはもう必要ありません。
社内相談は「転送」ではなく「コメント」で
ここが非常に便利な機能です。 お客様への返信内容に迷った時、従来なら上司にメールを転送して「どう返せばいいですか？」と聞いていたでしょう。
HubSpotなら、スレッド内に「社内用コメント」を残すことができます。 「@上司 この件、どう回答すればよいでしょうか？」とメンションを飛ばせば、上司は同じ画面を見て、顧客に見えない形でアドバイスを書き込めます。
これにより、社内確認のメール往復がなくなり、スピーディーな回答が可能になります。
3. チャネル統合：メールもチャットも「これ一つ」で完結
現代の顧客は、メールだけで問い合わせてくるとは限りません。 Webサイトのチャットボットで質問したり、Facebookページからメッセージを送ったりと、接点は多様化しています。（※LINEなどもアドオンを加えればインボックスに統合して対応が可能です。）
ツール切り替えの無駄をゼロに
通常であれば、メール対応にはメーラーを開き、チャット対応にはチャットツールを開き…と、画面を行き来する必要があります。これは集中力を削ぐ大きな原因です。
HubSpotの共通インボックスは、これらを完全に統合しています。 お客様がチャットで話しかけてきても、メールで送ってきても、担当者は同じHubSpotの画面で返信できます。
さらに、「最初はチャットで話していたけれど、詳しい資料はメールで送る」といったチャネルの切り替えも、一つのスレッド内でシームレスに行えます。顧客にとっても、「さっきチャットで言ったこと」がメール担当者に伝わっているため、ストレスのない体験を提供できます。
4. 顧客対応が「会社の資産」になるCRM連携
HubSpotのインボックスを使う最大のメリットは、「CRM（顧客データベース）との完全な統合」にあります。ここが、単なるメール共有システムとの決定的な違いです。
対応履歴が自動で顧客データに紐付く
一般的なメーラーで対応していると、そのやり取りは個人のパソコンの中に埋もれてしまいます。 しかしHubSpotのインボックスで対応すれば、その全てのやり取りが自動的に顧客データ（コンタクト情報）に記録されます。
いつ、誰が、どんな問い合わせをしてきたか。
それに対して、誰が、どう返信したか。
これらが「活動履歴」として時系列で蓄積されていきます。 つまり、日々のメール対応をするだけで、意識しなくても「最強の顧客対応データベース」が構築されていくのです。
担当変更や引き継ぎが「一瞬」で完了
営業担当の変更や、退職に伴う引き継ぎが発生した際、過去のメールを掘り返したり、膨大な引き継ぎ資料を作ったりする必要はありません。
後任者は、HubSpotの顧客画面を開くだけ。 そこには、前任者が行った全てのメール、チャット、電話のログ（メモ）が残っています。「以前、◯◯という件でご連絡いただいたようですが…」と、あたかも最初から知っていたかのようなスムーズな対応が可能になります。
これこそが、顧客対応を「個人の記憶」から「会社の資産」に変えるということです。
5. チーム全員のレベルを底上げする「効率化機能」
「人によってメール対応の品質にバラつきがある」「同じような質問への返信に時間をかけすぎている」。そんな悩みもHubSpotが解決します。
テンプレート共有で「勝ちパターン」を横展開
よくある質問への回答や、送付する資料の案内文などは、「テンプレート」として登録し、チーム全員で共有できます。
新人でも高品質な対応： ベテラン社員が作った「成約率の高い返信文」をテンプレート化すれば、入社したばかりのスタッフでも高いレベルの対応が可能です。
改善のサイクル： 「このテンプレートを使うと返信が来やすい」といったデータを元に、チームで文面をブラッシュアップしていくことができます。
「スニペット」で入力時間を短縮
テンプレートにするほどではない短い定型文（例：「お世話になっております」「署名」「よくあるURL」など）は、「スニペット」機能が便利です。 「#teikei」のようにショートカットを登録しておけば、一瞬で長い文章を呼び出せます。チリも積もれば山となる入力時間を、大幅に削減できます。
6. 「いざという時」も安心。リスク管理としての共有インボックス
ビジネスにおいて、担当者の不在は避けられません。病気、急用、あるいは長期休暇。そんな時、個人のメーラーで対応していると業務が止まってしまいます。
「私しか知らない」をなくす
HubSpotの共通インボックスで対応していれば、「誰がどの案件を抱えているか」がチーム全員に見えています。
もし担当者が急に休んでも、他のメンバーがインボックスを見て、「あ、この件は返信待ちだな」「これは今日中に返さないといけないな」と状況を把握し、代理で返信することが可能です。
「担当者が戻るまでわかりません」とお待たせすることは、顧客満足度を大きく下げます。「誰でも対応できる仕組み」を作っておくことは、企業としての重要なリスク管理です。
非常時にも皆がカバーしやすい環境は、休みやすい、社員さんも心理的安全性の高い職場環境に繋がっていくことでしょう。
7. 相手の「興味」が見える！トラッキング機能
HubSpotのメール機能は、単に「送る」だけではありません。「相手がどう反応したか」を分析する機能が標準で備わっています。
開封・クリック通知で「攻め」の対応を
送信したメールが開封されたり、メール内のリンクがクリックされたりすると、デスクトップにリアルタイムで通知を表示させることができます。
開封通知： 「あ、今見積もりを見てくれている！」と分かれば、その直後に電話をかけることで、接続率が格段に上がります。
クリック分析： どのリンクに興味を持ったかが分かるため、「この製品に関心がありそうだ」と仮説を立てて、次回の提案内容を最適化できます。
返信が来るのをただ待つのではなく、相手のリアクションに合わせてこちらから動く。これがHubSpotならではの「攻めのメール対応」です。
8. まだある！HubSpot共有インボックスの魅力的な機能
ここまでの内容に加え、さらに便利な機能をご紹介します。
モバイルアプリでどこでも対応
HubSpotには高機能なモバイルアプリがあります。外出中の営業担当者や、移動中のマネージャーでも、スマホからインボックスを確認し、チャットやメールに即座に返信できます。スピーディーなレスポンスは信頼に直結します。
チャットボットによる24時間対応（自動化）
営業時間外や、手が離せない時は「チャットボット」に任せましょう。 「資料請求ですか？見積もりですか？」とヒアリングを行い、自動でチケットを発行したり、適切なヘルプ記事を案内したりできます。これにより、有人対応の工数を減らしつつ、24時間365日の受付体制を構築できます。
チケット管理（Service Hub）
メールの内容によっては、解決までに時間がかかるものや、技術部門へのエスカレーションが必要なものがあります。 その場合、インボックスからワンクリックで「サポートチケット」を作成できます。 「未着手」「調査中」「解決済み」といったステータス管理ができるようになり、複雑な問い合わせも漏れなく管理できます。
SLA（サービス品質保持契約）管理 ※Proプラン以上
「問い合わせ受信から◯時間以内に必ず一次返答する」といった目標がある場合、SLA機能を使えば、期限が迫ったチケットを目立たせたり、遅延時にマネージャーへ警告通知を送ったりできます。
まとめ：メール対応を「コスト」から「資産」へ変えよう
HubSpotの共通インボックスを導入することは、単にメールソフトを乗り換えることではありません。 それは、「属人的で閉ざされたコミュニケーション」を「チーム全員で共有・活用できる資産」へと変革することです。
一元管理： メールもチャットも一箇所で。ツール切り替え不要。
チーム対応： アサイン機能と社内コメントで、協力して解決。
データ蓄積： 自動でCRMに履歴が残り、引き継ぎも完璧。
効率化： テンプレートと自動化で、対応スピードアップ。
分析： 開封通知で、顧客の温度感を見逃さない。
これだけの機能が揃って、HubSpotは無料プランからこの共通インボックスを利用可能です（※一部自動化機能などはStarter/Proプラン）。
「メール対応がカオスになってきた」「顧客情報がバラバラで困っている」 そんな企業様こそ、まずはHubSpotの無料アカウントを作成し、infoアドレスを一つ連携させてみてください。 その瞬間から、あなたの会社の顧客対応は劇的に変わり始めるはずです。
TOKYO DIGITALが導入・運用を支援します
TOKYO DIGITAL株式会社は、HubSpotの公認ソリューションパートナーとして、共通インボックスの設定から導入、既存システム（kintone等）とのデータ連携までを支援しています。
「今の運用フローにどう組み込めばいいかわからない」 「kintoneの顧客データとどう連携させるのが最適か知りたい」
そのようなお悩みがあれば、ぜひお気軽にご相談ください。貴社の業務フローに合わせた、最適な「攻めと守りのコミュニケーション基盤」をご提案いたします。ぜひ下記の資料やお問い合わせページからご相談ください。
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